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　　銀監(jiān)發(fā)（2013）38號(hào)

　　　第一章　 總則

　　第一條 為保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行業(yè)的市場(chǎng)信心，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。

　　第二條 在中國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適用本指引。

　　第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費(fèi)者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人。

　　第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧苿?dòng)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)消費(fèi)者在與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。

　　第五條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，踐行向銀行業(yè)消費(fèi)者公開信息的義務(wù)，履行公正對(duì)待銀行業(yè)消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的原則，依法維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　第六條 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施監(jiān)督管理。

　　第七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是實(shí)施銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作主體。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構(gòu)建落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。

　　第八條 銀行業(yè)消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評(píng)和建議，對(duì)侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行檢舉和控告。

　　第二章　 行為準(zhǔn)則

　　第九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。

　　第十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

　　第十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　第十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。

　　第十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。

　　第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。

　　第十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。

　　第三章　制度保障

　　第十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)。

　　（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

　　（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)價(jià)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會(huì)履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期向董（理）事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。

　　（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)立由相關(guān)高級(jí)管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個(gè)機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)具備開展相關(guān)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會(huì)、行長(zhǎng)（主任）會(huì)議直接報(bào)告的途徑。

　　（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級(jí)機(jī)構(gòu)其他部門及下級(jí)機(jī)構(gòu)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　第十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：

　　（一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；

　　（二）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系；

　　（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

　　（四）銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；

　　（五）銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安排；

　　（六）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；

　　（七）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；

　　（八）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；

　　第十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營(yíng)銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)前得以實(shí)施。

　　第二十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動(dòng)向銀行業(yè)消費(fèi)者真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，以便銀行業(yè)消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。

　　第二十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識(shí)，提升銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。

　　第二十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開展銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，通過提升公眾的金融意識(shí)和金融素質(zhì)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾。

　　第二十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為銀行業(yè)消費(fèi)者投訴提供必要的便利，實(shí)現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

　　（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

　　（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。

　　第二十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴。對(duì)于確實(shí)存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。

　　第二十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　第二十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系，并將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)對(duì)其銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行定期評(píng)估，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。

　　第二十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。

　　第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實(shí)不力的責(zé)任追究，根據(jù)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)規(guī)定得以落實(shí)。

　　第二十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)監(jiān)測(cè)并處理涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。

　　第三十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況，將工作計(jì)劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報(bào)送銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向社會(huì)披露。

　　　第四章 監(jiān)督管理

　　第三十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國(guó)內(nèi)外金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好實(shí)踐，合理評(píng)估我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。

　　第三十二條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)準(zhǔn)入、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查等各個(gè)監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求。

　　第三十三條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)承擔(dān)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管職責(zé)，通過采取風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求。

　　第三十四條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作的溝通交流平臺(tái)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量，利用現(xiàn)有機(jī)制和資源，推動(dòng)構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性和時(shí)效性。

　　第三十五條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分了解、核實(shí)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)情況、工作開展情況及實(shí)際效果；建立健全銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估體系，并將考評(píng)結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評(píng)體系，與市場(chǎng)準(zhǔn)入、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動(dòng)，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任。

　　第三十六條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示或提出監(jiān)管意見。

　　第三十七條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。

　　第三十八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

　　第三十九條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報(bào)。

　　第四十條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費(fèi)者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費(fèi)者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理的投訴，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

　　第四十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者教育工作目標(biāo)和方案，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將銀行業(yè)知識(shí)宣傳與消費(fèi)者教育工作制度化。

　　　第五章 附則

　　第四十二條 本指引由銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

　　第四十三條 本指引自公布之日起施行。